بررسی میزان تأثیر اصلاح و بهبود شیوه ها و روش های - دانلود رایگان
دانلود رایگان درجهان امروزكه سازمانها درمحيطي ناامن، متلاطم و با تغييرات مداوم بسر ميبرند و هركدام براي بقاء و دوام خود، به طريقي به تكاپو مشغولند،
دانلود رایگان
| بررسی میزان تأثیر اصلاح و بهبود شیوه ها و روش های ارائه خدمات بر رضایت مشتریان با محوریت کارت هوشمند سوخت91چکیده کلمات کلیدی: رضایت مشتری، بهبود شیوه ها و روشهای ارائه خدمات، تعهد مشتری، اعتماد مشتری، کارت هوشمند سوخت. 1-1 مقدمه [1] و تعهد[2] مشتری منجر مي شود(کاوسی،1384، 380). 1-2 بيان مسأله
اعتماد محرکی هم برای تعهد و هم برای ارتباطات موفق آمیز می باشد(مورگان،1994،38-20).اعتماد بر اساس رفتار گذشته می باشد و افراد را قادر می کند تا در مورد آینده تفکر کرده و در نتیجه به هم متعهد گردند. وقتی یک مصرف کننده به عرضه کننده ای اعتماد می کند مصرف کنندهوعرضه کننده آمادگی بیشتری برای از دست دادن منافع کوتاه مدت به دلیل اعتقاد راسخ برای ارتباط بالقوه آینده دارند. مصرف کننده وقتی متعهد می گردد، احساس آسیب پذیری بیشتری می کند. بنابراین مصرف کنندگان تنها به عرضه کنندگانی متعهد می گردند که بتوانند به آنها اعتماد کنند(والتر، 2003،353). چندین مطالعه تجربی تاثیر مثبت اعتماد بر تعهد که به عنوان جزء عاطفی تعهد مفهوم سازی شده بود را نشان داده اند(گودمن،2001،287)[16]. تحقیقاتی که تعهد را به دو جزء عاطفی و محاسبه ای مفهوم سازی کرده اند تاثیر مثبت اعتماد برتعهد عاطفی و تاثیر منفی اعتماد بر تعهد محاسبه ای را نشان داده اند(جیسکنز،1996،303)[17]. وقتی اعتماد بالاست احتمال تداوم ارتباط مشتریان با شرکت افزایش می یابد وقتی اعتماد پایین است تداوم ارتباط با شرکت به محاسبه هزینه های جایگزینی و تعهد محاسبه ای بستگی دارد. وقتی اعتماد افزایش می یابد دلایل کمتری برای تداوم ارتباط بر اساس تعهد محاسبه ای وجود دارد. دی رویتر و سمیجن[18](2002) کسانی که با سه جزء تعهد را مفهوم سازی کرده بودند تاثیر مثبت اعتماد بر تعهد هنجاری را در زمینه ارتباط کسب و کار بین المللی یافتند(دی رویتر،2001،271). 1-5 سوال تحقیق 1-6-1 هدف اصلی تحقیق: 1-6- 2 اهداف فرعی تحقیق: 1-6- 3 هدف کاربردی 1-8 تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات تحقیق : 1-8-1 رضایت مشتری تعریف عملیاتی رضایت مشتری 1-8-2اعتماد مشتری تعریف عملیاتی اعتماد مشتری 1-8-3 تعهد مشتری 1-8-3-1 تعهد عاطفی تعریف عملیاتی تعهد عاطفی 1-8-3-2 تعهد محاسبه ای تعریف عملیاتی تعهد محاسبه ای 1-8-3-3 تعهد هنجاری پذیرش اجتماعی تعریف عملیاتی تعهد هنجاری دریافت فایل جهت کپی مطلب از ctrl+A استفاده نمایید نماید |